Zijn B2B-klanten rationele wezens? Baseren ze hun beslissingen uitsluitend op prijs, kwaliteit en efficiëntie? Deze misvatting is misschien de reden waarom leveranciers zich concentreren op "harde" kwesties en zich afvragen waarom hun klanten niet betrokken zijn.
Gallup publiceerde in 2009 een onderzoek naar B2B-klantbetrokkenheid. Ze definieerden vier engagementcategorieën:
- Volledig betrokken – klanten zijn emotioneel sterk gehecht en hebben een loyale houding. Ze zijn uw beste vooruitzicht voor organische groei.
- Betrokken – klanten zijn emotioneel gehecht, maar niet attitudelig. Ze kunnen in de verleiding komen om over te stappen door een handiger, aantrekkelijker of lager geprijsd aanbod.
- Niet betrokken – klanten zijn emotioneel losgekoppeld en neutraal in hun houding. Ze hebben geen positieve associatie met uw product of dienst, en uw relatie is prijsgedreven.
- Actief ontkoppeld – klanten staan volledig los van uw bedrijf en zijn producten en diensten. Ze schakelen over naar een concurrent en leiden je af van groei.
Gallups onderzoek naar duizenden B2B-relaties leverde de volgende verdeling van relatieniveaus op:
- Volledig betrokken: 13%
- Betrokken: 22%
- Niet betrokken: 39%
- Actief uitgeschakeld: 26%
Uit het onderzoek van Gallup is gebleken dat betrokkenheid correleert met bedrijfsresultaten. Volledig betrokken klanten leveren een premie van 23% ten opzichte van de gemiddelde klant wat betreft het aandeel van de portemonnee, de winstgevendheid, de omzet en de groei van de relatie. Actief uitgeschakelde klanten vertegenwoordigen 13% korting op dezelfde maatregelen.
Via: AEC