AEC-bedrijven zijn doorgaans niet erg systematisch met hun klantrelaties. Relatiebeheer is gebaseerd op goede persoonlijke relaties tussen de koper en de verkoper. Vaak zijn deze relaties zo gepersonaliseerd dat wanneer een manager of deskundige van werkgever verandert, zijn of haar klanten volgen.
Is de opdrachtgever een groot bedrijf of een klant uit de publieke sector, dan is het niet vanzelfsprekend dat rekenen op persoonlijke relaties een langetermijnoplossing is. In een grote organisatie komen en gaan mensen en wisselen ze van functie of organisatie, en je vertrouwde klant blijft misschien niet voor onbepaalde tijd. Het is belangrijk om relaties op een breder front op te bouwen en te onderhouden.
De klant "heeft veel hoofden", zei een architect. De aangrenzende tafel bevat een verzameling rollen die vaak spelen in een project en advies over hoe u deze tijdens of tussen projecten kunt beheren (zie de tabel).
Informatiemanagement is een belangrijke factor bij systematisch klantrelatiebeheer. Een CRM-systeem of onlineservice is zelfs voor een klein bedrijf niet overdreven. Met alle beschikbare sociale netwerken en onlinediensten beschikt u over betere middelen dan ooit om in contact te staan met en voor uw klanten te zorgen. Regelmatige persoonlijke ontmoetingen zijn nog steeds belangrijk. Vaak komen de beste ideeën buiten de dagelijkse routine.
Cliëntrelatiebeheer, of cliëntenzorg, gebeurt niet alleen op hoog niveau. Elke ontmoeting met de klant maakt er deel van uit, en iedereen in het bedrijf zou erbij betrokken moeten worden. Het creëren van een plezierige en gedenkwaardige klantervaring is niet beperkt tot de consumentenindustrie. Sommige van mijn klanten zijn begonnen te leren van serviceontwerpers en hebben behoorlijk bemoedigende resultaten gezien. We zijn tenslotte individuen met gevoelens, ook al werken we voor bedrijven.
Download Hoe u klantrelaties kunt beheren – Een korte handleiding voor architecten, ingenieurs en aannemers
Via: AEC