Heeft ons bedrijf de juiste klanten en kiest het de juiste projecten? Eigenaren en managementteams van AEC-bedrijven stellen deze vragen niet zo vaak als zou moeten. De ervaring heeft geleerd hoe dezelfde klant en projecten winstgevend kunnen zijn voor het ene bedrijf en niet voor een ander.
Klant en winstgevendheid kunnen hand in hand gaan
Beslissingen die leiden tot een slechte winstgevendheid van het project, vinden plaats voordat het project begint. Er is een breed scala aan mogelijke manieren waarop dingen mis kunnen gaan, en het hebben van een incompatibele client is daar een van.
Ik ken een aannemer die allerlei gegevens verzamelt van een groot aantal woningbouwprojecten. Een onderzoeker analyseerde de gegevens eens en kwam tot de conclusie dat twee hoofdfactoren verschillen in winstgevendheid leken te verklaren: de opdrachtgever en de keuze van de bouwmanager (s). De aannemer kon één klant identificeren wiens projecten steevast zeer onrendabel waren.
Houd bij het bieden rekening met de klant
Hoe selecteren aannemers projecten waarop ze willen bieden? Ik heb dit probleem onlangs onderzocht en vergelijkbare selectiecriteria gevonden onder de leden van de studiegroep. Ze kijken naar de omvang en timing van het project, maar ook naar de complexiteit van het ontwerp. Ze hebben ook aandacht voor de opdrachtgever en de projectmanagers van de opdrachtgever. Een klantorganisatie is voor sommige aannemers een 'key client', terwijl andere aannemers diezelfde opdrachtgever aanzienlijk minder aantrekkelijk vinden.
Zelfs als bedrijven niet expliciet in portefeuilletermen praten, gebruiken bedrijven de begrippen risico, beloning en investering bij het selecteren van een project. Een risico kan een ongewenste uitkomst opleveren, maar ook een kans. Of een klant een kans of een verplichting is in de ogen van het bedrijf, hangt van verschillende factoren af. Naast rationele en meetbare factoren zijn eerdere ervaringen en de algehele reputatie van de cliënt van invloed op besluitvormers.
Gelijkaardig zijn maakt een groot verschil
Een van de factoren die de voorkeur van de klant verklaren, is hoe goed de ambities van de klant samenvallen met die van de leverancier. De leverancier en de klant moeten hetzelfde volwassenheidsniveau hebben als het gaat om processen en praktijken.
Persoonlijke ervaringen en persoonlijkheden hebben een verrassend grote impact op hoe bedrijven zaken met elkaar doen. Soms kan het hebben van de "verkeerde" persoon, zoals de projectmanager van een klant, een doorslaggevende factor zijn wanneer een bedrijf besluit om niet te bieden. Hetzelfde geldt andersom. Soms dringt een klant bijvoorbeeld aan op een bepaalde projectmanager van de organisatie van de leverancier, omdat die manager een trackrecord heeft om met de klant om te gaan.
Methoden en tools voor slimme beslissingen
Welke klanten en projecten moet u nastreven? Het hangt af van de strategie van uw bedrijf en van uw mogelijkheden om de specifieke klant in een bepaald project van dienst te zijn. Wat je nodig hebt, is een methode en proces om slimme beslissingen te nemen. Twee praktische beheertools kunnen hierbij helpen: de klantrelatieportefeuille en het klantrelatiebeheerplan.
Een klantrelatieportfolio bevat alle bestaande en potentiële klanten van het bedrijf, beoordeeld op basis van de bedrijfsspecifieke criteria. De criteria meten de strategische fit van de klantrelatie: klantbehoeften versus uw diensten, winstgevendheid van klantrelaties, het potentieel voor cross-selling, enzovoort.
Het relatiebeheerplan (zie figuur) beschrijft het zakelijke potentieel van belangrijke klanten of klantgroepen en hoe het bedrijf dat potentieel zou benutten. De manager die verantwoordelijk is voor de klant of het klantensegment, zal het plan regelmatig opstellen en bijwerken.
Ik heb AEC-bedrijven geholpen bij het opstellen van klantenportefeuilles en relatiebeheerplannen. Ik zal het gebruik van deze methoden in komende blogposts uitleggen.
Via: AEC