Bedrijven in de bouwsector verkopen voornamelijk aan en bedienen andere bedrijven. Veel AEC-bedrijven verkopen echter al rechtstreeks aan consumenten, en zelfs als dat niet het geval is, zijn de gebruikers van het gebouw in aanbouw consumenten. In beide gevallen moeten ontwerpers en aannemers weten hoe ze moeten omgaan met een niet-professionele klant.
Toen ik als architect werkte, ontwierp ik een paar eengezinswoningen. Veel klanten hadden zich hun toekomstige huis voorgesteld met behulp van afbeeldingen. Sommigen hadden tijdens hun reis naar Spanje foto's uit tijdschriften geknipt en foto's gemaakt. Sommigen hadden zelfs tekeningen gemaakt van hun ideale huis.
De opdrachtgevers hadden hun projecten gevisualiseerd en konden door middel van beelden hun dromen en wensen kenbaar maken. Sommige ideeën waren misschien niet realiseerbaar in het project; desalniettemin gaven ze een geweldige begeleiding aan de ontwerper. Soms is het erg moeilijk om te manoeuvreren tussen dromen en bakstenen en mortel, maar dat is wat de ontwerper zou moeten doen.
Sommige professionals voelen zich bedreigd of uitgedaagd wanneer hun niet-professionele cliënt hartstochtelijk betrokken wil raken bij een project. Architectuur en constructie zijn immers terreinen waarover iedereen een mening lijkt te hebben, maar niet genoeg kennis. Moet een HVAC-engineer iets doen als een gebruiker klaagt over tocht, ook al laten metingen zien dat alles in orde is?
Wanneer een ontwerper of een aannemer een niet-professionele klant ontmoet, raken ze snel in de war. De cliënt lijkt zich zorgen te maken over zaken die vanuit het oogpunt van de professional secundair of anekdotisch zijn. Een renovatie-aannemer bijvoorbeeld mopperde over een huurder die kritiek had op het stukadoorswerk van de aannemer. De aannemer was niet blij met dit soort feedback van een leek.
Er is veel ruimte voor verbetering in de communicatie en samenwerking met consumenten in de bouw. Als eerste stappen zou ik het volgende aanbevelen:
Betrek klanten bij het ontwerp
Consumenten zijn de beste experts in hun eigen levensstijl en behoeften. Architecten en bouwers gaan ervan uit dat ze weten wat het beste is voor de klant. Sommige projecten waarbij gebruikers bij het ontwerp worden betrokken, bewijzen het tegendeel. Gebruikers kunnen kennis inbrengen die het eindresultaat drastisch verbetert.
Maak het bouwen leuk en gemakkelijk
Waarschijnlijk is geen ander bedrijf zo ingewikkeld voor de consument als bouwen en renoveren. Stel je voor dat je je keuken wilt vernieuwen, of gewoon een nieuwe afzuigkap wilt kopen. Hoeveel professionals zijn er nodig? Hoe lang duurt het? In het ergste geval moet de klant het hele proces zelf beheren. Als u services kunt maken die op tijd en binnen het budget leveren wat de consument wil, bent u een winnaar.
Leer communiceren met niet-professionals
Veel klachten en misverstanden zouden worden voorkomen als professionals de communicatie niet hadden verwaarloosd. Soms is communiceren met een leek vermoeiend. Laat het niet zien, maar wees empathisch en geduldig. Leg uit wat u doet en vooral waarom. Klanten kunnen je ook veel leren, in elk project.
Opvolgen
Ontwerpers en aannemers haasten zich naar het volgende project nadat het vorige is voltooid. Feedback van klanten na voltooiing bestaat voornamelijk uit klachten. Een beoordeling na de ingebruikname mag niet beperkt blijven tot technische kwesties: hoe aan de behoeften van de gebruikers is voldaan, is even belangrijk. Als de ontwerpers, eigenaren en aannemers regelmatig contact zouden houden met de gebruikers, zouden ze misschien iets waardevols kunnen leren voor de toekomst.
Ontwerp uw service
Sommige van mijn klanten zijn geïnteresseerd geraakt in service design. Het biedt methoden en tools die bijzonder geschikt zijn om uitstekende consumentenervaringen te creëren. Tot dusver heb ik niet meer dan een handvol AEC-bedrijven gezien die service-design consequent gebruiken. Het is een manier om je te onderscheiden van de concurrentie in de ogen van de klant.
Via: AEC