De meeste ontwerpers bieden hun diensten aan via kortlopende projecten, waardoor de klant-ontwerperrelatie vaak tijdelijk is. Wat zijn de andere soorten relaties tussen ontwerper en klant en hoe kunnen ze het beste worden beheerd?
De relatie kwadranten
Twee aspecten zijn belangrijk bij het karakteriseren van klant-ontwerperrelaties:
1) De omvang van de dienst
2) De rol van de ontwerper in het proces van de klant
De omvang van de service kan een project of een doorlopend proces zijn. In beide gevallen kan de rol van de ontwerper zowel ondersteunend als participatief zijn. Om de twee soorten scope en de twee alternatieve rollen te vergelijken, kunnen we een matrix visualiseren met vier relatietypen (zie diagram): a) Projectleverancier, b) Uitbestede Procesaanbieder, c) Consultant en d) Strategische Partner.
Elk type heeft verschillende doelen, kansen, risico's en concurrentiestrategieën die eraan verbonden zijn. Hier is een korte karakterisering van de vier relatietypen:
A) Een ondersteunende rol in een project: de projectleverancier
- Stuurprogramma: de behoefte van de klant om een oplossing te vinden voor een enkel, goed gedefinieerd probleem.
- Looptijd: overeenkomsten op korte termijn.
- Doel van de ontwerper: het contract van de leverancier krijgen.
- Concurrentiefactoren: prijs of serviceprestaties.
- Kritische succesfactor: prijs-kwaliteitverhouding.
- De ontwerper moet het volgende weten: besluitvormers en hun criteria voor aanbieders; behoeften van klanten; manieren om uw eigen productiviteit te verbeteren
Een project kan het begin zijn van een succesvolle ontwerper-klantrelatie. Veel klanten hebben echter het gevoel dat ze elk project moeten aanbesteden, waardoor dit soort relaties mogelijk van voorbijgaande aard is.
B) Een ondersteunende rol in een doorlopend proces: de uitbestede procesaanbieder
- Drijfveer: de vastberadenheid van de klant om zich te concentreren op de kernactiviteiten.
- Duur: langdurige, doorlopende service.
- Het doel van de ontwerper: de klant laten focussen op zijn kerntaken.
- Concurrentiefactoren: verlening van kosteneffectieve diensten.
- Kritische succesfactor: integratie in de processen van de klant.
- De ontwerper moet weten: de juiste serviceomvang en de eigen kosten van de klant om hetzelfde serviceniveau te bieden.
Het is van nature een goede zakelijke praktijk voor een klant om zich te concentreren op zijn kerntaken. Daarom willen veel bedrijven processen uitbesteden die zij als complementair beschouwen. Dit geeft een ontwerpbureau de mogelijkheid om een langdurige relatie op te bouwen met de opdrachtgever. Klanten zijn erg kostenbewust bij het uitbesteden van deals, dus de ontwerper moet in staat zijn om kosteneffectief hoogwaardige service te bieden.
C) Een participatieve rol in een project: de adviseur
- Bestuurder: een strategisch belangrijk probleem dat om een oplossing vraagt.
- Duur: een voortdurende relatie met terugkerende projecten.
- Het doel van de ontwerper: een vertrouwde relatie creëren en behouden.
- Concurrentiefactoren: Strategisch denken; inzicht in de zaken van de klant.
- Kritische succesfactor: vermogen om de concurrentiepositie van de klant te verbeteren.
- De ontwerper moet weten: de strategie van de klant.
Het verschil tussen een type A-relatie en een Type-C-relatie is dat in de laatste de ontwerper directer bijdraagt aan het concurrentievermogen van de klant. De ontwerper kan bijvoorbeeld deelnemen aan een nieuw product of procesontwerp dat de core business van de klant verbetert. Een ontwerper is een vertrouwde adviseur, ook al wordt de relatie gevormd rond projecten.
D) Een participatieve rol in een proces: de strategische partner
- Drijfveer: nieuwe bedrijfswaarde die kan worden afgeleid uit samenwerking.
- Duur: langdurige relaties.
- Het doel van de ontwerper: gedeelde bedrijfsdoelen met de klant.
- Concurrentiefactoren: vermogen om unieke waarde aan de klant te bieden.
- Kritische succesfactor: competentie in partnerschap en management.
- De ontwerper moet weten: Strategische fit met de klanten is essentieel; risico's verbonden aan samenwerking.
Dit type relatie is het meest volwassen en het meest veeleisend. Het is vergelijkbaar met een joint venture, waar de klant en ontwerper een visie en een strategie delen. Ze delen ook tot op zekere hoogte het bedrijfsrisico. David Lewis had zeker een strategische relatie met Bang & Olufsen. Het werk van het bedrijf van Lewis speelde een cruciale rol in het succes van B&O.
Welke relaties moet je nastreven?
Alle vier typen ontwerper-klantrelaties hebben hun voor- en nadelen. Sommige ontwerpers zijn heel blij met projecten met een beperkte levensduur. Sommigen streven ernaar om langdurige relaties op te bouwen. Wat uw strategie ook is, het is raadzaam om niet op één enkel relatiemodel te vertrouwen. Door een scala aan modellen te ontwikkelen, vergroot uw bedrijf de kans op succes in een zakenwereld waar onzekerheid de norm is geworden.
Via: AEC