Serviceproductie kan bouwbedrijven helpen om beter zaken te doen en meer tevreden klanten te hebben.
AEC Business kreeg de gelegenheid om Sami Kokkonen , CEO van Fira Palvelut , een bedrijf voor het renoveren van pijpleidingen in Vantaa, Finland, te interviewen om te ontdekken hoe ze hun service productiseerden en welke voordelen ze behaalden.
Kun je een paar woorden over je bedrijf zeggen?
Wij zijn een bedrijf voor het renoveren van pijpleidingen dat begon in 2010. Vandaag hebben we 45 medewerkers. We beschouwen renovaties van pijpleidingen als grote projecten met grote gevolgen voor gezinnen en hun huizen. We bedienen elk jaar ongeveer 1.000 gezinnen.
Naar mijn mening bevindt de bouwsector zich op een moeilijke plek – de klanten zijn niet tevreden en de productiviteit is erg laag. Dat is niet het verhaal dat we onze kinderen willen vertellen, dus we willen de dingen beter doen en een verschil maken en deze situatie verbeteren. Onze missie is om een slimmere samenleving op te bouwen. Wij geloven dat als we dingen slimmer doen, het voor iedereen beter zal zijn.
Wat is uw dienst, wat is het probleem dat het oplost en voor wie?
Ons belangrijkste product zijn pijplijnrenovaties. We scheiden onze klant in 3 delen en bekijken elk onderdeel zeer zorgvuldig: (1) het grote gebouw (technische zaken) + (2) de huizen van de mensen (dit is het deel dat we veel hebben onderzocht) + (3) het individu.
Thuis is erg belangrijk voor ons allemaal en we hebben onderzocht dat als mensen meer dan 5 jaar in een huis wonen, het een deel van hun identiteit wordt. Dus als je iemand bij je thuis laat komen, heeft dat een grote emotionele impact en kan het behoorlijk traumatisch zijn. En dit is iets waar we echt rekening mee houden wanneer we onze klanten bedienen. Wij denken niet als een dienstverlenend bedrijf of als een bouwbedrijf. We willen niet productiegericht zijn, maar klantgericht.
Wat is er uniek of uitzonderlijk aan uw service?
Het unieke aan ons is dat we pijpleidingrenovatie niet zien als een B2B-bedrijf. We zien het als een B2C-bedrijf. Voor ons is de eindklant belangrijk en bouwen we processen op die zijn afgestemd op hun behoeften. We hebben bijvoorbeeld een online portal gebouwd waar de huiseigenaren hun projecten kunnen aanpassen door de kleuren, de tegels, enz. Te kiezen en dat geeft hen een gevoel van deelname aan het proces. Het is een geweldige tool omdat klanten het graag gebruiken en op een bepaalde manier doen ze ook ons werk. Het is dus een win-winsituatie.
Kunt u ons kort door uw serviceproces leiden?
- Tijd vooraf plannen, wanneer we workshops en besprekingen hebben met de woningbouwmaatschappij en de huiseigenaren. Dit duurt ongeveer 4 maanden.
- Planningstijd, wanneer we alle technische details plannen. Dit duurt ongeveer 6 maanden.
- Bouwtijd, die varieert afhankelijk van het aantal appartementen in het gebouw.
Bij elke stap voorzien we de huisvestingsmaatschappij en de individuen van informatie en tools. Onze servicemonteurs bouwen 3D-modellen waarmee ze het eindresultaat kunnen visualiseren en we hebben constant communicatiemogelijkheden zodat ze vragen kunnen stellen en zich geïnformeerd voelen.
Hoe heeft u uw dienst ontwikkeld en geproduceerd?
We ontvingen financiering van Tekes voor een R & D-project en we hebben ons gericht op het vinden van de echte behoeften van de klanten en hoe zij het hele renovatieproces echt zien. We hebben gebieden geïdentificeerd waar we een verschil konden maken in hun ervaring. We hebben de frontoffice gebouwd en vervolgens de backoffice.
Vroeger, als bedrijf voor het renoveren van pijpleidingen, kwam je halverwege het proces binnen, nadat alle planning en pre-planning was gedaan, en je zou merken dat je klant al in een slecht humeur was voordat je werk zelfs maar begon, omdat het proces voordat je zo slecht was. Daarom hebben we besloten om het hele proces voor onze rekening te nemen. We gebruikten onze bestaande expertise, namen nieuwe mensen aan waar we nieuwe kennis nodig hadden en boden klanten vanaf het begin een volledige service, waardoor we een veel betere ervaring kregen.
Welke voordelen halen uw klant en uw bedrijf uit een productieservice?
Naast economische voordelen stelde productisering ons in staat om onze activiteiten te stroomlijnen, manieren te vinden om onze productiviteit te verbeteren en een betere relatie met onze klanten te hebben. Het heeft ook de manier waarop we onszelf vermarkten veranderd, omdat we niet langer hoeven deel te nemen aan prijscompetities.
De grootste voordelen voor de klant zijn de kortere tijd die nodig is om het project te voltooien, wat ook de klant geld bespaart, en het eenvoudiger proces van kopen en exploiteren omdat ze alles met slechts één bedrijf moeten regelen. Dit geeft de woningbewoners ook meer gemoedsrust, wat resulteert in hogere tevredenheidscijfers.
Wat heb je geleerd van het ontwikkelen en leveren van je service? Wat is er nodig om succesvol te zijn?
Het is heel gemakkelijk om in de productiemindset te vervallen en heel moeilijk om jezelf echt in het perspectief van de klant te plaatsen. Maar tenzij u dat volledig kunt doen, kunt u niet succesvol zijn. Als je eenmaal echt leert denken vanuit het oogpunt van een klant, zul je altijd nieuwe kansen vinden om dingen beter te doen.
Nog een advies voor andere bedrijven die productisering overwegen?
Als je productisering als een model beschouwt, staan altijd de behoeften van de klant centraal. Daarna zijn er drie delen. De frontoffice: hoe de klant de dingen ziet en hoe hij toegang wil tot de oplossing. De backoffice: uw proces en hoe u zaken op een efficiënte manier kunt doen. En de tools: platforms, portals of elke andere online tool die u gaat gebruiken.
Wat zijn jouw toekomstplannen?
Digitalisering zal de manier waarop mensen leven en werken ingrijpend veranderen, en bedrijfsmodellen in de bouwsector zullen ook veranderen. Onze droom is om voor de bouwsector te doen wat AirBnb deed voor het verhuren van appartementen – we willen een platform bouwen dat bouwprojecten overal ter wereld mogelijk maakt. Om dit te doen doen we ervaringen op in verschillende delen van het proces, leren we dingen op een wereldklasse manier te doen en werken we met slimme start-ups. Dit is een doel dat ons elke dag drijft en ons ook helpt om zeer getalenteerde mensen aan te nemen die net zo veel in het idee geloven als wij.
Via: AEC