Ik kreeg de kans om een paneldiscussie bij te wonen over de toekomst van design. Een van de thema's voor de discussie was de klantbeleving. Het is een onderwerp waar veel AEC-bedrijven niet al te veel om geven. We hebben geleerd dat in B2B-relaties prijs en competentie de enige dingen zijn die ertoe doen. Deze les bewijst ons een slechte dienst, aangezien het creëren van gedenkwaardige klantervaringen uw bedrijf echt kan laten opvallen.
De kracht van klantervaring en de waarde ervan wordt al jaren besproken in consumentenbedrijven. Klantervaring is de som van alle ervaringen die een klant heeft met een leverancier tijdens de duur van zijn relatie met die leverancier. De AEC-industrie is in de eerste plaats een dienstverlenende sector, dus het lijkt vreemd om te denken dat aandacht besteden aan de klantervaring een zinloze taak is.
Klanten zijn de directe klanten van veel AEC-bedrijven. Wat zou een geweldige klantervaring creëren in architectuur, engineering of constructie? Hier zijn 10 empirische tips om te overwegen:
Streef naar het succes van uw klant
Laat zien dat u geïnteresseerd bent in het succes van uw klant. Werk op een manier waardoor uw klant opvalt. Als je dat kunt, zal je eigen succes volgen. Leveranciers die alleen gedreven lijken te worden door hun eigen succes, worden als vervangbaar beschouwd.
Respecteer persoonlijkheden
Mensen hebben verschillende stijlen en persoonlijkheden die niet altijd samenvallen met die van jou. Zelfs als u in een B2B-bedrijf werkt, heeft u te maken met individuen en niet met organisaties. Probeer te leren werken met alle soorten persoonlijkheden en communicatiestijlen.
Gedraag je als een professional
Wees altijd voorbereid, gebruik een systematische benadering van uw werken en presenteer een duidelijke aanpak. Als er onduidelijke problemen zijn, praat erover en bied oplossingen. Laat zien dat u de controle heeft over wat u doet. Dit schept vertrouwen en vermindert de risicoperceptie van de cliënt.
Maak het zo eenvoudig mogelijk
Technologie wordt ingewikkelder en er is een overvloed aan informatie. Apple heeft laten zien dat eenvoud een geweldige bedrijfsstrategie is, niet uw klant overspoelen met keuzes. Zorg ervoor dat uw service zowel eenvoudig te kopen als te gebruiken is.
Help klanten het te begrijpen
Cliënten missen soms kansen omdat ze over beperkte kennis of informatie beschikken. Gebruik alle middelen die het beste zijn om uw klanten hun opties te laten begrijpen en om zelfverzekerd beslissingen te nemen.
Wees proactief
De meeste projecten ervaren op een gegeven moment onverwachte problemen. Laat de klant niet de eerste zijn die merkt dat er een probleem zal zijn. Wacht niet tot de klant erom vraagt. Gebruik uw kennis en ervaring en doe observaties om u voor te bereiden op mogelijke problemen
Stap in de grijze zone
Wanneer het werk wordt opgedeeld in kleine taken tussen gespecialiseerde leveranciers, kan het moeilijk zijn om precies te weten wie waarvoor verantwoordelijk is. Verberg je niet achter formele afspraken. Doe een stapje extra om een positief resultaat te behalen, zelfs als u hier niet formeel toe verplicht bent. Niets is erger dan leveranciers elkaar te laten beschuldigen en vervolgens te verwachten dat de klant als scheidsrechter optreedt.
Onderschat de kracht van details niet
We besteden zo veel aandacht aan details dat we vaak het grote plaatje vergeten. U kunt dit feit in uw voordeel gebruiken. Zorg voor details die uw concurrenten zouden verwaarlozen.
Communiceer positief
Ontmoet uw klanten of bel ze om te vertellen hoe het gaat, vooral als er geen problemen zijn. Als de telefoontjes die u plaatst altijd over problemen gaan, heeft uw cliënt zeker een onvergetelijke ervaring, maar niet op de juiste manier. Probeer bij daadwerkelijke problemen altijd een uitweg te bieden, zodat uw cliënt zich niet opgesloten voelt.
Opvolgen
Volg regelmatig een follow-up zodra het project is voltooid. De meeste concurrenten haasten zich naar het volgende project en kijken nooit meer achterom. Opvolgen, zelfs als u geen toekomstige projecten met de klant heeft gepland, is een absolute noodzaak. Probeer de eerste leverancier te worden die in je opkomt als de klant plannen maakt voor het volgende project.
Via: AEC